Una de las relaciones más importantes sin duda se da con tus clientes. Para lograr una conexión con ellos es necesario aplicar la escucha activa.
Esto puede parecer obvio, pero ¿de verdad lo haces?, ¿escuchas a tus clientes? Mucho ojo, que cuando hablamos de clientes no solo hablamos de aquellos que ya tienen una relación con nuestra empresa.
Cuidado, muchas relaciones no se dan porque dejamos de escuchar al prospecto y al cliente potencial. Gravísimo error.
Algo de historia
La escucha activa es una técnica o estrategia basada en el trabajo del psicólogo humanista estadounidense Carl Rogers.
En un principio fue utilizado en psicología, enfermería y medicina, pero en la actualidad es clave en la llamada comunicación persuasiva.
Escuchar con los sentidos
Aunque suene raro, la escucha activa va más allá de sólo oír con atención lo que nos dice una persona. El sentido de la vista, y a veces hasta el olfato y el tacto, son clave para entender qué nos están diciendo.
Pero, ¿el olfato?, ¿el tacto? Sí, así es. Esos sentidos podrían darnos pistas tanto de qué nos dicen, como de por qué nos lo dicen.
Ejemplos de escucha activa
Una persona triste o alterada por algún suceso trágico podría acercarse mucho a nosotros o incluso abrazarnos.
Si hablamos del olfato, una persona que haya ingerido bebidas alcohólicas antes o mientras nos dice algo podría sentirse más libre para hablar.
Es en estos casos cuando debemos prestar más atención no solo sobre lo que nos dicen, sino cuándo y en qué momentos: un velorio, una fiesta, una junta de negocios, una cita entre amigos, entre otros escenarios.
Facilitadores de la escucha activa
Como parte del proceso de comunicación, la escucha activa requiere voluntad, es decir, querer comunicarme con mi receptor. Recuerda, oír no es escuchar. Oyes porque tienes la facultad de hacerlo, pero escuchar implica poner atención. La escucha activa, como ya dijimos, requiere además observar a tu interlocutor y analizar su lenguaje corporal.
¿Qué necesita?, ¿qué le preocupa?, ¿por qué me mira fijo o no me sostiene la mirada?, ¿por qué grita o por qué habla tan bajo? Estas son algunas preguntas que podrías hacerte si en verdad prestas atención a tu interlocutor.
Los ingredientes principales de la escucha activa son la empatía y la asertividad. Para ser empático es necesario que te pongas en el lugar de tu interlocutor: ¿cómo crees que le gustaría que le trates?
Para ser asertivo es necesario que digas lo que sientes o piensas, pero sin ofender o lastimar a la persona que te escucha.
Barreras de la escucha activa
Varios factores pueden entorpecer la escucha activa, pero los más peligrosos son los psicológicos. Si tú ya tienes una imagen preestablecida de quien te habla y ésta no es buena, lo más probable es que rechaces de manera inconsciente lo que te dice.
¿Te molestan los tatuajes?, ¿las personas con formas de pensar diferente? Entonces será imposible que escuches lo que te dicen porque no te interesa comunicarte. Estas barreras no solo serán un obstáculo en tu vida laboral, sino también en la personal.
Cómo erradicar barreras
Recuerda que, más que la cabeza, cada ser humano es un mundo a parte y diferente. No esperes que todos sean como tú o se expresen como tú. Por eso te recomendamos tomar en cuenta lo estas estrategias:
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- Enfócate en las ideas: la persona que menos esperas pueden aportar información valiosa. No juzgues a un libro por su portada.
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- Valora más fondo que forma: lo que se dice es más importante que cómo se dice.
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- Interésate: cuando tú hablas quieres que te escuchen, ¿cierto? Pues aplica lo mismo para cuando te hablan.
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- Mantén una mente abierta: los más creativos no piensan como el resto de la gente.
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- Pregunta: sin importar qué tan claro te hablen, siempre será prudente pedir una retroalimentación.
Enriquecedor e indispensable
La escucha activa va más allá de ser educado. Es contribuir a crear un clima empático y asertivo con tu interlocutor. No quieres mostrar interés, quieres interesarte de verdad, pues al prestar atención enriqueces tus conocimientos y experiencias.
La escucha activa es algo más que una estrategia. Es una oportunidad de oro para crecer como profesional y como ser humano.
